В беседах по телефону следует учитывать, что оперативная память человека в одноактный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения. В среднем, память человека в момент ведения диалога воспринимает 5±2 символа сообщения, после чего требуется получение сигнала, что собеседник «квант информации» получил. Именно в этот момент собеседник должен подтвердить, что информация «воспринята», в этот момент должна последовать реплика. Именно в этот момент и следует высказать свое мнение, сформулировать свою позицию, т.е. дать информационный эквивалент. Единицей сообщения может быть словосочетание, предложение, несколько предложений, но любой отрезок устной речи должен подчиняться формуле 5 ± 2 символа сообщения.
Правила ведения служебного телефонного разговора еще не сложились. Еще имеют место «информационные шумы», речевые излишества, стилевая недостаточность и другие рецидивы неправильной речи, устранение которых повысит культуру деловых отношений. Умение вести диалог по телефону и заключается в том, чтобы предельно лаконично передать смысл ситуации, суть вопроса, значимость факта.
Однако умение вести служебный телефонный разговор заключается не только в умении говорить, но и в умений слушать. Еще Плутарх утверждал/’Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». А Бен Джонсон утверждал :»Говори, чтобы я мог судить о тебе». И действительно, тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Так, по подсчетам специалистов интонация может нести до 40% информации.
Умение слушать является критерием коммуникабельности. Однако исследования показывают, что не более десяти процентов людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель — далеко не последнее звено в этой цепи. Ричард Стил, известный английский писатель и журналист, живший на рубеже XVII и XVIII веков, советовал, начиная разговор, установить, хочет ли собеседник выслушать вас или надеется, что вы выслушаете его.
Слушание — активный процесс, требующий внимание к тому, о чем идет речь, постоянных усилий и сосредоточенности. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе, что создает возможность двухстороннего общения.
Продолжение