Следует учитывать, что информация служебных телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документации. С этой точки зрения все служебные разговоры по телефону можно разделить на две категории:
деловые разговоры до принятия решения;
деловые разговоры по принятии управленческого решения.
Подобно тому.как в акте письменной коммуникации участвуют адресант и адресат, в телефонном разговоре участвуют инициатор разговора и его абонент. Любой диалог, а телефонный разговор и есть диалог, состоит из реплик.
Условно все типы реплик делятся в зависимости от цели высказывания на три группы: сообщение, вопрос, побуждение.
Содержание деловых телефонных разговоров обусловлено ситуацией и регламентировано временем. В деятельности любого учреждения можно установить круг тем, которые дают повод для диалогов по телефону. Их композиция складывается из следующих элементов: (с момента установления связи и взаимного представления; введения в курс дела и постановки вопроса; обсуждения ситуации; заключительных слов). Момент установления связи и взаимное представление. Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу. Желательно, чтобы лицо, снимающее трубку, отрекомендовывалось сразу:
„Иванов у телефона.»
„Петров слушает».
„Инспектор отдела кадров Яковлева.»
„Институт патентной информации.»
„Отдел 114.»
Оптимизация служебных телефонных разговоров состоит в большой степени в том, что реплики должны выполнять не только «акустическую» функцию, но и нести элементы смысла по ходу разговора.
Продолжение