Архив за Август, 2009

Слушание — тяжкий труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Это следует учитывать при ведении служебных телефонных разговоров. У каждого человека своя манера слушать. В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации.
Поскольку служебный телефонный разговор — одно из средств производственной деятельности, то оснащение предприятий новейшей телефонной аппаратурой является эффективным средством рационализации управленческого труда. Читать полностью »


В беседах по телефону следует учитывать, что оперативная память человека в одноактный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения. В среднем, память человека в момент ведения диалога воспринимает 5±2 символа сообщения, после чего требуется получение сигнала, что собеседник «квант информации» получил. Именно в этот момент собеседник должен подтвердить, что информация «воспринята», в этот момент должна последовать реплика. Именно в этот момент и следует высказать свое мнение, сформулировать свою позицию, т.е. дать информационный эквивалент. Единицей сообщения может быть словосочетание, предложение, несколько предложений, но любой отрезок устной речи должен подчиняться формуле 5 ± 2 символа сообщения. Читать полностью »


Следует учитывать, что информация служебных телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документации. С этой точки зрения все служебные разговоры по телефону можно разделить на две категории:
деловые разговоры до принятия решения;
деловые разговоры по принятии управленческого решения.
Подобно тому.как в акте письменной коммуникации участвуют адресант и адресат, в телефонном разговоре участвуют инициатор разговора и его абонент. Любой диалог, а телефонный разговор и есть диалог, состоит из реплик. Читать полностью »


Из обыденных наблюдений известно (это подтверждают и психологические опыты), что имеет место явление пресыщения общением, которое нередко является источником напряженности между сторонами и при телефонном общении. Это означает, что существует мера времени общения, выход за пределы которой может привести к потере смысла общения и даже к конфликтам. При этом важно учесть, что для разных пар и для разных групп людей эта мера различна. Законом пресыщения общением нельзя пренебрегать при служебном телефонном разговоре. Читать полностью »


Технический прогресс, принесший человечеству телефон и телеграф, значительно сузил сферу применения письма. В управленческой деятельности к письму, как правило, обращаются тогда, когда нельзя ограничиться телефонным разговором или телеграммой.
Невозможно представить себе современную деловую жизнь без телефона. Читать полностью »


В деловой переписке встречаются случаи, когда ожидаемый результат как бы навязывается адресату. Например:
„Направляем Вам откорректированный вариант проекта нового положения… Просим рассмотреть и утвердить {?!).»
Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что адресант как бы не допускал возможности, что положение может быть и не утверждено.
Явно неуместен элемент сомнения, переданный с помощью вводного слова в следующей выдержке:
„Институт просит высказать методические рекомендации, которые, по-видимому, будут полезны в работе.» Читать полностью »


Не следует впадать и в другую крайность — использовать вычурные обороты с выражением чрезмерной вежливости. К сожалению, некоторые работники псевдоэтикет предпочитают чувству собственного достоинства. Возможно, что причина этого кроется в незнании своих гражданских и служебных прав. Например:
„Наше районное управление просит выделить от Вас (?) одно внеконкурсное место. . .». Читать полностью »


Своеобразие русского языка заключается в том, что субъект действия не обязательно выражается местоимением ,,я». Указание на первое лицо единственного числа выражается окончанием.
Употребление местоимения „он». Официальный речевой этикет предусматривает умение пользоваться местоимением „он». Это местоимение, будучи универсальным обозначением для лиц и предметов, сохраняет в себе также и указательное значение. Оно может быть средством обезличивания, фамильярности и т. д., поэтому требует особой осторожности при пользовании им в служебных документах. Вполне очевидно, что в приказе, постановлении, решении, распоряжении, характеристике следует указывать фамилию лица и его инициалы.
Тон служебного документа. Основное требование, предъявляемое к официальному письму, — объективность содержания, что обусловливает, как правило, нейтральность тона изложения. Следует учитывать, что официальные письма
„Вы сорвали поставку труб, что вызвало. . .»
И еще более резко:
„Вы не первый раз срываете поставку труб».
Продолжение


Роль вида глагола.. Когда нужно подчеркнуть, что действие свершилось, используется совершенный вид глагола. Например:
„Коллектив завода построил своими силами пять жилых домов по улице Институтской».
Если же необходимо подчеркнуть, что, например, незаконные действия совершаются неоднократно, используется несовершенный вид глагола. Так:
„Вы не выполняете моих распоряжений по укреплению финансовой дисциплины».
Употребление вводных слов и оборотов. Читать полностью »


Страдательный залог употребляется тогда, когда факт свершения действия имеет большее значение, чем указание лиц, свершивших действие. Например:
„Оплата гарантируется» „Письмо отправлено» „Ваша телеграмма получена» „Сроки выполнения работ срываются» „Ваше предложение одобрено»
„Указанная документация будет Вам возвращена вместе с отправленным грузом»
Он используется также и в тех случаях, если источник предпринятых действий очевиден. Например: Читать полностью »